KOMITMEN MELAYANI PELANGGAN

Serentak Pimpinan Puncak Telkomsel menjadi Customser Service

Bandung, 19 Mei 2011

Baik buruknya layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak terlepas dari Sumber Daya Manusia (SDM) yang terlibat dibelakangnya. Layanan yang baik tentu dihasilkan dari SDM yang baik, begitu juga sebaliknya.

Dalam upaya transformasi demi mewujudkan komitmen mengedepankan peningkatan pelayanan kepada pelanggan, seluruh jajaran direksi Telkomsel sampai kepada level managerial hari ini serentak seluruh Indonesia turun ke kantor-kantor pelayanan untuk menjadi petugas customer service.

GM Sales & Customer Service Telkomsel Regional Jawa Barat Erick Noviantoro mengatakan,” Saatnya menanamkan kembali jiwa customer service di dalam diri setiap karyawan, tidak peduli apapun level atau tingkatan jabatannya, walaupun itu seorang manager atau direktur sekalipun mereka tetap bisa melayani pelanggan jika mempunyai jiwa dan pengalaman customer service yang baik.”

“Dalam banyak hal customer service adalah ujung tombak pelayanan suatu perusahaan, pelanggan bisa menilai baik buruknya perusahaan hanya dari pengalaman mereka berurusan dengan customer service nya, oleh sebab itu kualitas layanan dapat diukur melalui tercapainya harapan pelanggan. Kami harus mampu memahami secara cermat kebutuhan dan keinginan pelanggan,” tambah Erick.

Terobosan baru dalam memberikan layanan kepada pelanggan terus dilakukan Telkomsel. Pemanfaatan tehnologi yaitu adanya mesin self care disetiap kantor layanan membantu pelanggan berdialog dengan mesin sehingga tidak perlu lagi antri ke customer service, memiliki ruangan priority customer lengkap dengan ruang tunggunya, dan tersedianya ruangan khusus untuk troubleshooting dan coacing clinic untuk pencinta broadband.
Dalam upaya mengenal karakteristik pelanggan secara lebih tersegmen demi peningkatan layanan, Telkomsel telah melakukan pemetaan pelanggan berdasarkan data usia, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, lifestyle, dan hobi pelanggan. Data pelanggan tersebut akan digunakan untuk meningkatkan kualitas fitur dan layanan Mobile Advertising Telkomsel serta pemberian info promo yang sesuai dengan minat pelanggan.

Sepanjang tahun 2011 ini, Telkomsel telah memperoleh beberapa penghargaan di bidang layanan antara lain pada bulan Februari meraih sekaligus 4 penghargaan Top Brand 2011. Di mana kedua produk SIM Card, yakni simPATI (prabayar) dan kartuHALO (paskabayar) telah meraih pengakuan sebagai yang terbaik selama dua belas kali berturut-turut. Telkomsel juga memperoleh penghargaan kategori Internet Service Provider untuk layanan Telkomsel Flash dan kategori penyedia layanan BlackBerry. Bulan Maret yang lalu Telkomsel


meraih predikat “Excellent” bagi Customer Care Online (Caroline) dalam ajang bergengsi Call Center Award 2011. Keberhasilan ini mengukuhkan call center Telkomsel sebagai yang terbaik di industri telekomunikasi selama 6 tahun berturut-turut. Bulan Mei Telkomsel kembali mempertahankan kualitas pelayanan tertinggi selama 5 tahun berturut-turut dalam Service Quality Award 2011. Pengakuan ini semakin mengukuhkan Telkomsel sebagai penyedia solusi layanan selular dengan tingkat kepuasan pelayanan tertinggi berdasarkan survey terhadap 3.000 responden di kota kota besar Indonesia.

Di usia yang ke 16 tahun yang jatuh pada tanggal 26 Mei 2011, Telkomsel telah mengukir prestasi gemilang yaitu mencapaian 100 juta pelanggan. Suatu hal yang tidak mudah diraih dalam kondisi pasar seluler yang sangat kompetitif. Langkah-langkah strategi pun dicanangkan untuk menciptakan service quality agar meningkatkan profit perusahaan baik melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan.



Layanan Pelayanan Pelanggan Telkomsel
Saat ini Telkomsel Regional Jawa Barat memiliki 5 kantor layanan graPARI dan 27 kantor layanan geraiHALO. Telkomsel menyediakan akses layanan call center 24 jam sepanjang hari secara gratis. Pelanggan kartuHALO bisa menghubungi 111, sementara pelanggan simPATI dan Kartu As dapat menghubungi 116. Tersedia juga akses ke nomor 08071811811, serta akses 128 khusus pelanggan korporat.

Pelanggan juga dilayani melalui akses website www.telkomsel.com/web/telkomselwebcare, email ke cs@telkomsel.co.id, atau SMS ke 111 langsung dari kartuHALO dan 116 untuk simPATI dan Kartu As. Contoh: untuk mengetahui alamat GraPARI di kota pelanggan, cukup kirim SMS dengan mengetik grapari#, lalu kirim ke 111 atau 116.

Telkomsel juga menghadirkan layanan Self Care yang merupakan inovasi layanan untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi sekaligus mengaktifkan fitur layanan favorit secara mandiri, tanpa bantuan petugas pelayanan Telkomsel. Layanan Self Care dapat diakses secara gratis dengan menghubungi *111# (pelanggan kartuHALO) atau *116# (pelanggan simPATI dan Kartu As).

Di samping itu, Telkomsel juga menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan menghadirkan GraPARI 24/7. Sesuai dengan namanya, GraPARI ini siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu.